অ্যাপভিত্তিক সার্ভিস উবার ও পাঠাওয়ের যাত্রী নিরাপত্তা এবং সেবার মান নিয়ে প্রশ্ন উঠেছে। এ ধরনের সার্ভিস নিবন্ধনে তথ্য যাচাইয়ের পদ্ধতি কতটা যথাযথ, তা নিয়েও সংশয় দেখা দিয়েছে। সেবার মান নিয়ে উবারের ব্যাপারে যাত্রীদের মোটামুটি সন্তোষ থাকলেও দেশি অ্যাপ পাঠাও সম্পর্কে তাদের ক্ষুব্ধ প্রতিক্রিয়া পাওয়া গেছে। আবার বেশিরভাগ মানুষ এখনও ভালোভাবে জানেই না 'ওভাই'সহ অন্যান্য কয়েকটি দেশি অ্যাপ সম্পর্কে।
সম্প্রতি রাজধানীতে উবার পরিচালিত 'উবার মোটো'র দুর্ঘটনায় একজন বিশ্ববিদ্যালয় ছাত্রী নিহত হওয়ার পর এসব প্রসঙ্গ আবারও আলোচিত হচ্ছে। ওই দুর্ঘটনার পর পুলিশ জানায়, উবার চালক যে ঠিকানা দিয়ে নিবন্ধন করেছিলেন, তা ছিল ভুয়া, যা যাত্রী নিরাপত্তার জন্য হুমকিস্বরূপ। এদিকে, প্রায় আরও এক বছর আগে রাইড শেয়ারিং নীতিমালা হলেও সে অনুযায়ী সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানগুলোর নিবন্ধন হয়নি। নীতিমালার কয়েকটি ধারা নিয়ে সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানের আপত্তি এবং পুলিশের পৃথক কয়েকটি সুপারিশের কারণে নীতিমালা এখন পর্যন্ত কাগজে-কলমেই আটকে আছে। বিশেষজ্ঞরা বলছেন, সংশ্লিষ্ট কোনো পক্ষের সঙ্গে কথা না বলে শুধু আমলাতান্ত্রিক প্রক্রিয়ায় নীতিমালা তৈরির কারণে এটি সর্বতোভাবে গ্রহণযোগ্য নীতিমালা হয়নি। শুক্রবার (১০ মে) দৈনিক সমকাল পত্রিকায় প্রকাশিত এক প্রতিবেদনে এ তথ্য জানা যায়। প্রতিবেদনটি লিখেছেন রাশেদ মেহেদী।
উবার-পাঠাও নিবন্ধন প্রক্রিয়া ও নিরাপত্তা: উবারের চালক নিবন্ধন ব্যবস্থা অনুযায়ী, নিবন্ধনের জন্য জাতীয় পরিচয়পত্র নম্বর এবং ড্রাইভিং লাইসেন্সের নম্বর ব্যবহার করতে হয়। এর ফলে কারও ঠিকানা অংশে ভুল তথ্য থাকলেও এনআইডি এবং ড্রাইভিং লাইসেন্স পর্যালোচনা করে সঠিক ঠিকানা বের করা সম্ভব। নিবন্ধনের জন্য চালকের মোবাইল ফোন নম্বর এবং ছবিও দিতে হয়। সর্বশেষ ধাপে মোবাইল ফোন নম্বরে ওটিপি (ওয়ান টাইম পাসওয়ার্ড) কোড ভেরিফিকেশনের মাধ্যমে নিবন্ধন নিশ্চিত করতে হয়। তবে উবারের ব্যবহারকারী নিবন্ধন প্রক্রিয়া অপেক্ষাকৃত সরল।
গ্রাহকের মোবাইল ফোন নম্বর আর ই-মেইল ব্যবহার করেই নিবন্ধন করা সম্ভব হয়। এ ক্ষেত্রে ব্যবহারকারীর বিস্তারিত তথ্য থাকে না। এমনকি গ্রাহকের ছবি ছাড়াও নিবন্ধন করা যায়। পাঠাওয়ের চালক এবং গ্রাহক নিবন্ধন প্রক্রিয়াও অনেকটা একই ধরনের। তবে চালকের বিরুদ্ধে গ্রাহকের এবং গ্রাহকের বিরুদ্ধে চালকের অভিযোগ প্রক্রিয়া এ সার্ভিসে তেমন সহজ নয়। উবারে ট্রিপ ট্যাবে গেলেই সেই ট্রিপ-সংক্রান্ত বিভিন্ন তথ্যের নিচে চালকের বিরুদ্ধে অভিযোগের জন্য বিভিন্ন অপশন দেওয়া হয়। চালক যে ধরনের সমস্যা করেছেন, তা বেছে ক্লিক করলেই অভিযোগ করা যায়। এ ছাড়া গ্রাহক নিজের মতো করে অভিযোগ লিখেও জমা দিতে পারেন।
কিন্তু পাঠাওয়ের ক্ষেত্রে চালক কিংবা গ্রাহকের বিরুদ্ধে অভিযোগ করার পদ্ধতি খুঁজে পাওয়াই কঠিন। ভাড়া নিয়ে অভিযোগ জানানোর কোনো ক্ষেত্রও সেখানে নেই। 'হিস্ট্রি' অংশে অভিযোগের সুযোগ থাকলেও সেটিতে প্রবেশ করার প্রক্রিয়া জটিল ও সময়সাপেক্ষ।
গ্রাহকের অভিজ্ঞতা: উবারের অভিজ্ঞতা সম্পর্কে ব্যবহারকারী মেহেদী হাসান জানান, উবারের প্রাইভেটকার ও মোটরসাইকেল দুটো পেতেই তেমন সমস্যা হয় না। তবে সকালে ৮টা থেকে ১০টা পর্যন্ত সময়ে এবং বিকেল ৪টা থেকে রাত ৮টা পর্যন্ত অন্য সময়ের তুলনায় ভাড়া বেশি দেখানো হয়। উবার অ্যাপেও তখন মেসেজ দেওয়া হয়, 'ফেয়ার স্লাইটলি হায়ার ডিউ টু হাই ডিমান্ড।'
এই গ্রাহক উদাহরণ দিয়ে বলেন, অন্য সময়ে ধানমণ্ডি থেকে গুলশান যেতে যেখানে তিনশ' থেকে সাড়ে তিনশ' টাকা ওঠে, সেখানে সকালে ও বিকেলে সাড়ে চারশ' থেকে সাড়ে পাঁচশ' পর্যন্ত ভাড়া দেখানো হয়। এ ছাড়া তার অভিজ্ঞতায়, কোনো কোনো উবার চালক ফোন করে আগেই গন্তব্য জানতে চান। গন্তব্য পছন্দ না হলে যাত্রা বাতিল করে দেন, যা একটা গুরুতর সমস্যা। কোনো কোনো চালক গ্যাস নেওয়ার জন্য পাম্পে যাওয়ার চাপ প্রয়োগ করেন। অথচ তিন মিনিটের বেশি ওয়েটিংয়ে থাকলেই উবারে ভাড়া প্রায় দেড় গুণ বেড়ে যায়।
তবে, উবারের প্রাইভেটকারের চালকদের অধিকাংশেরই ব্যবহার ভালো। সেবা দেওয়ার সময় তেমন কোনো সমস্যাও সৃষ্টি করেন না তারা।
গ্রাহক জাহিদুল ইসলাম জানান, তার অভিজ্ঞতায় বৃষ্টি হলেই উবারের ভাড়া অস্বাভাবিক রকম বেড়ে যায়। তিনি জানান, এ ছাড়া কিছু অদ্ভুত বিষয়ও আছে। যেমন- মোহাম্মদপুর থেকে উত্তরার ভাড়া কম-বেশি পাঁচশ' টাকা দেখানো হয়; যদিও মোহাম্মদপুর থেকে শাহবাগের ভাড়া ছয়শ' টাকার বেশি দেখানো হয়। তার প্রশ্ন, এটা কীভাবে সম্ভব? অবশ্য ভাড়া নিয়ে উবারে অভিযোগ করে একাধিকবার বাড়তি ভাড়ার টাকা ফেরত পেয়েছেন বলে জানান তিনি। তার মতে, এটা উবারের ভালো দিক।
মেহেদী ও জাহিদুল দু'জনই মনে করেন, ঢাকার পরিবহন ব্যবস্থায় উবারের আগমন নাগরিকদের অনেক স্বস্তি দিয়েছে। কারণ, ঢাকার বাস সার্ভিসে স্বস্তিতে চলার কোনো সুযোগ নেই। ট্যাক্সিক্যাবও ঢাকায় নেই বললেই চলে। এ ছাড়া সিএনজি অটোরিকশা অনেক বেশি ঝুঁকিপূর্ণ। এ কারণে অ্যাপভিত্তিক সার্ভিসগুলো একটু ব্যয়বহুল হলেও তা অনেক স্বস্তিদায়ক।
উবারের একাধিক চালক জানান, উবার থেকে গাড়ি চালিয়ে তাদের উপার্জন বেশ ভালো হয়। তবে সমস্যা হলো গ্রাহকদের বড় ধরনের ডিসকাউন্ট দেওয়ার তথ্য তারা আগে থেকেই জানতে পারেন না। ফলে গন্তব্যে গিয়ে অনেক সময়ই তারা যে ক্যাশ টাকা আশা করেন, সেটা পান না।
পাঠাওয়ে চলাচলের অভিজ্ঞতার কথা জানাতে গিয়ে জাহিদুল বলেন, বেশিরভাগ ক্ষেত্রেই পাঠাওয়ে প্রাইভেটকার সার্ভিস পাওয়া যায় না। পাওয়া গেলেও দেখা যায়, যাত্রা শুরুর স্থান থেকে গাড়িটি অনেক দূরে অবস্থান করছে। এসব ক্ষেত্রে চালকও যেতে অস্বীকার করেন। আর মোটরসাইকেলে মাঝেমধ্যেই চালকরা অ্যাপ বন্ধ করে তাদের সঙ্গে চুক্তিতে যাওয়ার জন্য প্ররোচিত করেন।
গ্রাহক শহীদুল ইসলাম জানান, তার পর্যবেক্ষণে পাঠাও সেবার ক্ষেত্রে কিছু 'প্রতারণামূলক বিষয়'ও ধরা পড়েছে। যেমন- তিনি পাঠাও কল করে দেখতে পেয়েছেন, গাড়ি শুরুর অবস্থানে আসার আগেই চালক যাত্রা শুরু করে দিয়েছেন। প্রাইভেটকার ও মোটরসাইকেল উভয় ক্ষেত্রেই তিনি এ রকম দেখেছেন। এর ফলে গ্রাহককে বাড়তি ভাড়া গুনতে হচ্ছে। অনেক সময় গন্তব্যে পৌঁছানোর পরও পাঠাও চালক অতিরিক্ত ভাড়া দাবি করেন। এ ছাড়া 'পাঠাও' মোটরসাইকেলে অত্যন্ত নিম্নমানের হেলমেট দেওয়া হয়। তিনি অভিযোগ করেন, অনেক চেষ্টা করেও পাঠাও অ্যাপ থেকে চালকের বিরুদ্ধে অভিযোগ জমা দিতে পারেননি।
নিবন্ধন নিয়ে জটিলতা: বিআরটিএর পরিচালক (এনফোর্সমেন্ট) শেখ মোহাম্মদ মাহবুব-ই-রব্বানী জানান, আরও প্রায় এক বছর আগে রাইড শেয়ারিং নীতিমালা মন্ত্রিসভার অনুমোদন পেয়েছে এবং গেজেট আকারে প্রকাশিত হয়েছে। সে অনুসারে এই সেবা পরিচালনার প্রক্রিয়াও চলছে।
অনুসন্ধানে দেখা যায়, নীতিমালা হওয়ার পর বিআরটিএতে ১৬টি সেবাদাতা প্রতিষ্ঠান নীতিমালা অনুযায়ী 'এনলিস্টমেন্ট' বা তালিকাভুক্তির বা নিবন্ধনের জন্য আবেদন করেছে। কিন্তু নীতিমালার দুটি ধারা নিয়ে পুলিশের আপত্তি এবং তিনটি ধারা নিয়ে সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানগুলোর আবেদনের কারণে এখন পর্যন্ত কোনো সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানকে নিবন্ধন দেওয়া হয়নি। তবে বর্তমানে উবার, পাঠাও, ওভাই, পিকমি, সহজের অধীনে রাজধানীতে প্রায় এক লাখ পাঁচ হাজার মোটরসাইকেল ও ১৮ হাজার প্রাইভেটকার চলছে। এর মধ্যে সিংহভাগ মোটরসাইকেল সহজের এবং প্রাইভেটকার উবারের। সহজের মোটরসাইকেল প্রায় ৩০ হাজার, প্রাইভেটকার দেড় হাজার। উবারের প্রাইভেটকার প্রায় ৯ হাজার এবং মোটরসাইকেল প্রায় ১২ হাজার।
পাঠাওয়ের মোটরসাইকেল প্রায় ২০ হাজার, প্রাইভেটকার দুই হাজার। বাকিগুলো পিকমি, ওভাই এবং অন্যান্য সেবা প্রতিষ্ঠানের। সংশ্নিষ্ট সূত্র জানায়, আন্তর্জাতিকভাবে রাইড শেয়ারিংয়ের অর্থ হচ্ছে, কোনো ব্যক্তির গাড়িতে তার ব্যবহারের পর যে বাড়তি আসন থাকে, সেটি তিনি শেয়ার করবেন। তবে কখনও কখনও তিনি গাড়ির সব আসনই রাইড শেয়ারিংয়ের জন্য ভাড়া দিতে পারেন। কিন্তু বাংলাদেশে দ্বিতীয় প্রবণতাই বেশি লক্ষণীয়। বিশেষ করে অনেকেই নতুন মোটরসাইকেল কিনে পুরোপুরি বাণিজ্যিকভাবে ব্যবহারের জন্য অ্যাপভিত্তিক সেবায় যুক্ত করছেন। ঢাকার বাইরে থেকেও বিপুল পরিমাণ চালক ঢাকায় এসে নিজেদের গাড়ি অ্যাপে যুক্ত করে এটাকেই নতুন জীবিকা হিসেবে বেছে নিয়েছেন। তবে প্রাইভেটকারের ক্ষেত্রে মালিকের অব্যবহৃত সময়টুকু অ্যাপভিত্তিক সেবায় ব্যবহার করা হচ্ছে। তাই প্রাইভেটকার সেবা অনেক বেশি নিরাপদ।
নিবন্ধন-সংক্রান্ত জটিলতার ব্যাপারে বিআরটিএ সূত্র জানায়, পুলিশের তিনটি সুপারিশ হচ্ছে- ১০ বছরের পুরনো গাড়ি রাইড শেয়ারিং সেবায় যুক্ত না করা, ঢাকার বাইরে নিবন্ধন পাওয়া গাড়ি ঢাকায় রাইড শেয়ারিং সেবায় যুক্ত না করা এবং প্রতিটি রাইড শেয়ারিং কোম্পানির অধীনে কতটি গাড়ি থাকতে পারবে তার সীমা বেঁধে দেওয়া। অন্যদিকে, সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানগুলো কতটি গাড়ি একটি কোম্পানির অধীনে থাকবে, তার সীমা নির্ধারণের সিদ্ধান্ত মানতে নারাজ। নিবন্ধনের এক বছরের মধ্যে কোনো গাড়ি রাইড শেয়ারিংয়ে দেওয়া যাবে না এবং একটি মালিকের গাড়ি একটি মাত্র কোম্পানির অধীনে চলতে পারবে বলে যে দুটি ধারা নীতিমালায় আছে, তা নিয়েও আপত্তি জানিয়েছে সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানগুলো। একই সঙ্গে ট্যাক্সিক্যাবের জন্য প্রযোজ্য ভাড়া রাইড শেয়ারিংয়ের ক্ষেত্রে প্রযোজ্য হবে বলে যে ধারা আছে, সেটির ব্যপারেও আপত্তি জানিয়েছে সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানগুলো। এসব আপত্তি নিরসনে গত দু'মাসে একাধিক বৈঠক হলেও কোনো সমাধান আসেনি।
এ ব্যাপারে যাত্রীকল্যাণ সমিতির মহাসচিব মোজাম্মেল হক চৌধুরী বলেন, রাইড শেয়ারিং নীতিমালা তৈরির সময় সংশ্লিষ্ট পক্ষগুলোর সঙ্গে আলোচনা করা হয়নি। এমনকি রাইড শেয়ারিং সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানগুলোর মতামতও যথাযথভাবে নেওয়া হয়নি বলে অভিযোগ রয়েছে সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানগুলোরও। শুধু আমলাতান্ত্রিক প্রক্রিয়ায় নীতিমালা তৈরির কারণেই এটা নিয়ে এখন জটিলতার সৃষ্টি হয়েছে। তিনি বলেন, এর আগে সঠিক নীতিমালার অভাবে যেমন বাস, অটোরিকশা, ট্যাক্সিক্যাব সেবায় নৈরাজ্য সৃষ্টি হয়েছে, এখন জনপ্রিয় হয়ে ওঠা অ্যাপভিত্তিক পরিবহন সেবার ক্ষেত্রেও তেমন নৈরাজ্য সৃষ্টির অপচেষ্টা চালানো হচ্ছে।
উবার-পাঠাওয়ের বক্তব্য নিতে প্রশ্ন করা হলে উবার ও পাঠাও কর্তৃপক্ষ তাদের নিয়োজিত জনসংযোগ প্রতিষ্ঠানের মাধ্যমে ই-মেইলে উত্তর পাঠায়। এতে উবার বা পাঠাও কর্তৃপক্ষের কোনো কর্মকর্তার নাম ছিল না।
নিরাপত্তা-সংক্রান্ত প্রশ্নের উত্তরে উবারের পক্ষ থেকে জানানো হয়, উবারে চালক নিবন্ধনের ক্ষেত্রে চালক ও গ্রাহকের বিস্তারিত তথ্য ও ছবি নেওয়া হয়। উভয়ের কাছ থেকে যথাযথ নিরাপত্তা নিশ্চিত করার উপযোগী দলিলাদিও নেওয়া হয়। গ্রাহকসেবা সম্পর্কে উবার জানায়, গ্রাহকের অভিযোগ খুবই গুরুত্ব দিয়ে বিবেচনা করে উবার। চালকের অভিযোগও ভালোভাবে যাচাই-বাছাই করা হয়। তাদের মতে, উবার আন্তর্জাতিকভাবে অনুসরণীয় নিয়ম অনুযায়ী ভাড়া নির্ধারণ করে।
পাঠাওয়ের পক্ষ থেকে জানানো হয়, ভালোভাবে তথ্য যাচাইয়ের পরই কেবল চালক ও গ্রাহক নিবন্ধন করে থাকে তারা। চালক নিবন্ধনের ক্ষেত্রে ড্রাইভিং লাইসেন্স, গাড়ির ফিটনেস সনদসহ অন্যান্য দলিল বাধ্যতামূলকভাবে সংযুক্ত করতে হয়।
পাঠাও কর্তৃপক্ষ জানায়, গ্রাহক 'রাইড হিস্টোরি' অপশনে গিয়ে অভিযোগ জানাতে পারেন। এই অভিযোগ অত্যন্ত গুরুত্বসহকারে দেখা হয়। পাঠাওয়ের চালক গন্তব্যে যেতে না চাইলে বিষয়টি গ্রাহকদের যথাযথভাবে জানানোর জন্য অনুরোধ করা হয় পাঠাও কর্তৃপক্ষের পক্ষ থেকে। বিষয়টি কঠোরভাবে দেখা হচ্ছে বলেও জানান তারা।
নিম্নমানের হেলমেট সরবরাহের প্রশ্নে পাঠাও কর্তৃপক্ষ জানায়, গ্রাহকদের জন্য পৃথক হেলমেট রাখা পাঠাওয়ে বাধ্যতামূলক। হেলমেট মানসম্পন্ন না হলে তা নিয়েও অভিযোগ জানানোর অনুরোধ করা হয় গ্রাহকদের।
